Atendimento Telefônico

Carga Horária: 08 h

• Categoria: Educação continuada

• Modalidade de Ensino: Presencial

• Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios

Objetivos
Este curso está dirigido a todos os funcionários que utilizam o telefone como ferramenta habitual de trabalho junto a clientes, fornecedores ou toda pessoa que se comunique com empresas através do telefone. A qualidade e padrão de comportamento no uso desta ferramenta por parte desses funcionários são essenciais para preservar a imagem e a obtenção de bons resultados no desempenho de suas funções. A implementação deste curso dentro da sua empresa permitirá diminuir a principal causa de perdas de clientes e minimizar a principal razão geradora de queixas de toda organização. Bom atendimento é fundamental.

Público Alvo
Secretárias, recepcionistas, telefonistas, operadores de telemarketing e SAC, e todos os funcionários que utilizem o telefone como ferramenta habitual de trabalho junto a clientes e fornecedores.

Introdução

• O profissional do Atendimento Telefônico;
• Eficiência e organização do local de trabalho;
• Causas da ineficiência;
• Preparando o dia de trabalho;

Conteúdo Programático

O Atendente

• Auto-Estima;
• Motivação;
• Entusiasmo;
• Habilidades técnicas;
• Habilidades interpessoais;
• Por quê se perde um Cliente;
• A ética no atendimento;
• A Importância da uniformidade do atendimento para a boa imagem Empresarial.

Comunicação

• “Ruídos” na comunicação;
• Ouvir ou escutar;
• Colocando a voz no tom correto;
• Tipos de vozes;
• Habilidades na Comunicação;
• Comunicação Positiva.

Aspectos do Atendimento

• Regras a cumprir;
• Palavras e frases apropriadas;
• O que não se deve falar;
• Identificando as Necessidades dos Clientes;
• Prometeu, cumpriu;
• De Atendente a Agente de Relacionamento;
• Atendendo e orientando cada cliente;
• Atenção aos detalhes.

Aplicações do atendimento

• Telemarketing ativo e receptivo, atendimento pessoal;
• Técnicas de atendimento;
• Fatores de conflito com os clientes;
• Lidando com as reclamações;
• Contornando Objeções;
• Agregar Valor ao Relacionamento.

O “Script” e/ou Roteiro do Atendente

• Sua importância
• Roteiros abertos e fechados
• O formato ideal: tema, roteiro, instruções
• Montando um roteiro.